Gestion d’appels sortants : 3 astuces pour réussir sa campagne téléphonique

Même avec l’avènement d’internet, le téléphone reste le point de contact incontournable pour les entreprises et leurs marchés. Si les appels entrants sont indispensables pour gérer les demandes et les réclamations des clients, les appels sortants ne sont pas à négliger. En effet, ce service est destiné à des fins multiples comme le suivi post-vente, la mise à jour des listes de contacts, les enquêtes de satisfactions, etc. Il faut savoir que sa gestion est prise en charge par les équipes commerciales et il est important de mettre en place une stratégie efficace. Voici donc 3 astuces pour réussir sa campagne d’appels sortants.

Définir les objectifs et KPIs de sa campagne téléphonique

Pour commencer, la stratégie des appels sortants doit être établie dès le départ puisqu’elle pourra toujours être revue et modifiée au fil du temps. Pour ce faire, vous avez besoin de définir les objectifs principaux de votre campagne de prospection téléphonique. En vous posant les bonnes questions et en apportant les réponses adéquates, vous pourrez déterminer la mise en place des listes d’appels et des KPIs. Il faut savoir que ces indicateurs clés de performances serviront de base à un prestataire en gestion des appels sortants pour évaluer le succès de la stratégie de téléprospection. Voici d’ailleurs une sélection de KPIs qui pourrait être utile :

• La durée moyenne de traitement est, comme son nom l’indique, le temps moyen qu’un agent consacre aux appels. D’ailleurs, une longue durée moyenne de traitement peut être due à une mauvaise compréhension du produit ou à un manque d’aptitude à conclure.
• Le taux de conversion permet de mesurer l’efficacité des opérateurs afin d’attirer les clients et de conclure une vente.
• Le taux d’occupation désigne les opérateurs qui perdent en productivité globale et ont du mal à effectuer leur travail de suivi des appels.
• La clôture du premier appel concerne le pourcentage de ventes au premier appel. S’il est élevé, cela signifie que les opérateurs sont efficaces et qu’ils tirent le meilleur parti de leur temps ainsi que de celui des clients.

Mettre en place des listes d’appels

Effectuer des appels sortants à l’aveuglette n’est pas la meilleure des stratégies d’autant plus que cela ne jouera certainement pas en votre faveur. Cependant, le résultat sera différent si vous établissez une liste d’appels composés de prospects qualifiés. Ces derniers ont été entretenus grâce aux efforts marketing et triés pour ne garder que ceux ayant un vrai potentiel. Le but est de garantir les chances de réussite de vos agents lors des appels sortants.

De ce fait, faire des recherches (sur les besoins du produit, l’industrie, l’organisation en interne, l’emplacement…) permettra aux opérateurs d’avoir une longueur d’avance pour établir un lien et guider un prospect vers une vente. Si un interlocuteur demande de parler à un « responsable », cela signifie que l’appel a été fait à l’aveugle, tandis que connaître son nom fera toute la différence.

Actuellement, il existe des logiciels très performants qui pourront vous aider dans la création de listes de contacts à appeler. Il y a par exemple des programmes qui proposent des automates d’appels avancés comme PowerDialer et des fonctionnalités pouvant composer des numéros en un clic. Utiliser ce genre de logiciel permet d’optimiser le temps des agents, mais également de garder une trace des prospects et de les classer par ordre de priorité.

Utiliser des scripts d’appels sortants de manière naturelle

Si certaines entreprises sont réticentes à l’idée d’utiliser des scripts, il faut savoir qu’elles peuvent aider les agents à mieux retenir les informations, éviter les erreurs et rester cohérents entre les appels. Pour éviter que les clients comprennent que les opérateurs lisent un script, ils doivent l’intégrer à leur discours de manière naturelle.

Comme mentionné précédemment, le script est une aide pour les accompagner tout au long de l’appel et ne pas perdre le fil de la discussion. Pour que leur discours ne soit pas robotique, il ne faut pas hésiter à planifier des formations. L’objectif est de permettre aux agents de s’exercer, s’exprimer, faire entendre leurs préoccupations et apprendre à traiter les objections. Ainsi, ils trouveront la meilleure formulation pour convaincre et engager les prospects.

D’ailleurs, une bonne manière de réussir ses appels sortants est de faire participer le client dans la discussion. Il ne faut pas oublier qu’il s’agit aussi d’un échange entre l’entreprise et sa clientèle. Voici d’ailleurs quelques recommandations que vos agents doivent suivre pour que votre compagne téléphonique soit un succès :

• attirer l’attention du prospect ;
• le valoriser ;
• être attentif à son temps ;
• prévoir un rendez-vous de suivi ;
• ne pas faire de fausses promesses.